案场管理制度

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制度，是一个汉语词语，拼音是zhìdù，意思有1、在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范；2、制订法规；3、规定；4、指规定品级的服饰；5、制作；6、制作方法；7、规模、样式；8、规制形状；9、指一定的规格或法令礼俗。下面是本站为大家带来的案场管理制度，希望能帮助到大家!

　　案场管理制度

　　置业顾问职业道德标准置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和信誉，努力学习，不断提高销售技术水平和服务质量，应该明确一点，我们不仅是在出售房子，而且要出售“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。

　　销售案场制度

　　一、房地产销售案场工作规范与管理制度

　　1.案场形象规范1)案场人员在8：30—8：45之间为着装准备时间；2)案场人员必须着标准制服上岗；3)案场女性员工必须化淡妆，长发必须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油；4)员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；5)所有员工必须穿黑色办公鞋，每天擦鞋油，保持鞋面整洁；6)案场员工上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌。2.案场行为规范1)案场员工不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域；2)不能在上班时间吃零食，在销售中心吸烟；3)不得做与工作无关的事情；4)销售员在前台接待，不得出现与专业无关的书籍或报刊；5)案场前台接待员工，必须在客户进门时全体起立，并同时说：“欢迎参观！”；6)接待客户时必须手持Sale’sKit，并面带微笑；7)当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户落座后方可坐下，员工必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面带微笑，平视客户；8)当员工接待完毕，客户离座时应先将客户座椅放回原位，并送客户至售楼处门口，此时，前台人员必须同时起立，并说：“谢谢光临，请慢走！”；

　　9)案场员工接听电话必须在铃响三声内接起电话，并说：“新城华府，你好！有什么帮到你”，并做好接听记录。10)工作中因事离岗须事先报请上级并获得上级批准，不得无故离开工作岗位。3.员工服务意识1)客户进门员工接待时，必须先填写客户接待表；2)销售人员不得挣抢客户，否则可作除名处理。具体接待及分配原则参照《客户接待规则》；3)遇有销售员老客户进门，而原接待销售员正在接待其他客户，则其他销售员必须上前热情接待，同时告之原销售员，并帮助其解决客户问题；4)资历较深的销售员工必须主动提携帮助浅资历的销售员工，使其完成团队或个人指标；4.员工工作规范1)案场员工必须于0

　　8：分前至会议室参加每日晨会。45晨会时间为5分钟。2)员工08：45前必须整理好仪容仪表，规范着装上岗；3)由案场经理或当日案场负责人召开晨会及晚会，案场助理每日做好会议记录；4)案场员工必须每日做好客户登记工作，并保证各类统计数据的准确性；5)案场员工应培养良好的团队合作精神，提高工作效率；

　　6)销售员有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；7)销售员午餐时间为12：00—13：00，由组长安排分两批轮流进行。5.样板间操作规范1)样板间由接待销售带看，带看样板间必须热情接待客户，不得懈怠客户；2)样板间必须每日由案场助理专人负责早晚两次核对样板间内的物品，并与现场安保做好交接工作；3)当客户进入样板间时，应由销售员主动递上鞋套或其他保护性工具。4)每日带看样板间的销售员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告知当日样板间负责人或现场经理。

　　一、热线电话接听制度三、案场接待管理制度1、置业顾问应按照轮排的接待顺序进行接，当天最后一位轮到接待客户者，其后一位为次日首位接待客户者（详见轮排表，轮排表由案场经理负责制作）。客户进门轮到的置业顾问要马上起立热情礼貌的上前迎接，不允许挑客户或抢客户。2、置业顾问在接待客户前必须做好充分准备：销售资料、计算器、名片等，并做好销售接待、资料登记详实、客户沟通到位、销售讲解准确等，不得中途停止接待。

　　3、接待客户时要严格按照公司统一销讲说辞，对客户不能做不负责任的承诺，否则，一切后果由置业顾问自负。4、老客户带来的新客户或老客户再次购房者指明由那位置业顾问接待的，可视为该置业顾问的销售，不做轮值客户；如未指明，作为新客户轮值接待。5、培养置业顾问的团队精神，对每一组客户都要认真接待，如客户指明置业顾问接待者，该置业顾问不在时，由该置业顾问所在组的组长或案场经理负责接待，如果当日成交的，业绩视为该置业顾问的销售。6、置业顾问不得在其他置业顾问接待客户时主动插话、帮助介绍或递名片。7、客户接待完毕，应详细填写《贵宾登记表》，交客服人员保管，并将客户送出售楼中心。8、如遇到两个或两个以上的客户对同一房源有意向时，以先交定金者为准。9、置业顾问在工作等各方面发生矛盾时，要绝对服从案场经理的调解与评判。10、客户明确表示其为非购房客户的，由轮排的最后一位置业顾问接待。（市调者及推销、广告人员等）11、来访客户指明由某置业顾问接待的（该置业

　　顾问为非轮排接待），接待完毕后，如果该置业顾问尚未轮空的，则继续按轮值顺序接待；如果该置业顾问已被轮过去，则视为本轮轮空，自动转到下一轮继续

　　轮排。四、案场接待规范为规范置业顾问的职业行为，培养良好的职业素养，体现公司“服务客户，让客户满意”的服务宗旨，有力促进销售，完善公司的社会形象，特制定以下规定：1、接待客户时，首先应起身站立，并至问候语：“您好”，待客户落座后，为客户倒水，再坐下，礼貌询问客户要求，如一批客户较多，一时无法安排座位时，应向客户表示歉意，取得客户谅解。2、对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房人员有任何轻视态度。3、在通道或房门等狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。4、如与客户在销售上意见分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争吵，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行不礼貌的评价。5、在与客户办理售、催款和入住等销售时，必须严格维护客户的隐私权。6、在接待客户时，应热情接待，但不得泄漏公司经营机密。不得将公司内部文件外传。7、置业顾问每接待一个客户都要详细登记。记录内容包括日期、客

　　户姓名、工作单位、住址、联络方式、购房意向、接待人员、认知途径。8、置业顾问每人都要建立自己的客户档案，接待完毕后，把客户资料详实记录在客户档案内。9、置业顾问无权为客户私自放盘或转名。无权直接为客户打折或申请其他事宜，否则，一切费用自负。如果客户有某种需求，可向案场经理提出申请，案场经理无法解决，须向经理提出申请，批准后方可执行。五、销售案场销控管理及操作流程1、销售案场由指定案场经理负责案场销控，其他人不可进行销控表的修改。2、置业顾问给客户介绍房源时，采取喊控方式，报总台确认房源后，置业顾问方可给客户推荐。3、营销总监、案场经理全面管理、负责房源销控。4、客服人员应具体、及时、准确把控房源。5、案场经理、客服人员每天晚会时负责核对房源。6、下定单前必须经案场经理再次进行房源确认。六、回访管理制度1、每天晚会置业顾问简述当天客户回访、追踪情况。2、本组组长对置业顾问回访、追踪进行点评。组长回访追踪情况由本组组员进行点评。3、组长统计回访追踪情况有本组组员进

　　行点评。

　　4、组长统计回访客户存在的问题。5、由案场经理在当日晚会分析解决存在问题，帮助置业顾问尽快成交。6、案场经理定期、或不定期检查置业顾问客户信息登记本，监督置业顾问电话回访质量。7、每周评出电话回访、追踪客户较好的前三名置业顾问，在周例会进行公开表扬。七、成交原则及撞单处理1、为了促进竞争，采用“第一成交原则”、“友好协商原则”、“客户选择原则”来处理各种“撞单”情况。2、第一成交原则：无论谁先接待客户，以最终使客户签约的置业顾问为最终成交人，享受全部业绩与佣金。3、友好协商及判断原则：置业顾问发现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成的一致的意见分单，提倡鼓励置业顾问的友好合作精神：达不成一致意见的，根据实际发生的情况由案场经理进行业绩比例分配。判断标准：根据回访次数和写到回访本上的谈判深度来判断，案场经理应本着公平、公正、公开的原则来处理撞单问题。4、客户选择原则：多名置业顾问同时跟进一个客户，客户有权选择一名置业顾问作为他的服务人，由案场经理进行书面确认。至此其他置业顾问不能跟进，如客户投诉，将给予置业顾问黄牌。在客户确认置业顾问时，应充分尊重客户意愿，本着客户自愿的原则，如发现置业顾问强迫客户意愿者，一旦发现，终止其接待，并以1000元罚款。

　　八、恶性竞争的处理原则严禁置业顾问以打折方式进行恶性竞争，具体处理原则如下：1、甲乙共同跟进一个客户，其中乙为争取顾客，暗示“可以拿到折扣”，如客户直接投诉，将给乙黄牌警告一次并处以500－1000元的罚金，如置业顾问投诉，将给予乙警告一次并处罚金100元罚金。2、甲深度接触客户，乙在不知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金的分配是，甲得60％，乙得40％，如果甲在深度接触客户，乙在知情的情况下以低折扣成交，则业绩与佣金100％归甲，给予乙黄牌一次并处以500－1000元的罚金。3、无论在乙是否知情的情况下，客户在甲处正式成交――签署协议，乙劝说客户退掉已签约房屋而购买其他单元的，则业绩与佣金100％归甲，而给予乙黄牌一次并处以1000－2000元的罚金。4、置业顾问为了争取定单，口头承诺给予客户好处（如：折扣、物业费、回扣费等）、口头承诺客户可以不扣房款退房等违反公平竞争的行为，则给予黄牌警告一次并处以不低于2000元的罚金。5、公司对个别单位进行临时的促销，应同时公布给组长，组长应及时公布给置业顾问，则不管以前多名置业顾问的接

　　触情况如何，将适用于“第一成交原则”。6、营销总监、案场经理，为促进成交，有权对销售政策进行灵活调整，但必须通知公司，并在公司同意后执行。九、假业绩的控制办法为了杜绝假业绩，进行公平竞争是“末位淘汰制”的基石，因此在业

　　绩评比中规定如下：1、成交签约时，置业顾问必须在场，客服人员记录置业顾问的名字，并有义务判断其真实性，以此作为业绩评判的依据。2、在赛季末，案场经理有权规定赛季末警戒期，即从发布之日起至赛季末最后一天为赛季警戒期；3、公司或营销总监一旦发现组长、置业顾问有虚假业绩，视情节将给予1000元以上的罚款或除名处理，无论何种情况，发现组长为保组、置业顾问为“冲冠”造成假业绩，已经查明将立即免职或给予黄牌。4、对于延期付款、延期换签合同名册的业绩扣减规定，由客服部负责。对于本月应到的款项而未到的，延期30天以内到帐的款项按到帐总额的80％计算业绩；延期31－45天以内到帐总额的60％计算业绩；延期45天后到帐的，不算业绩。（注：因公司原因造成延期付款的除外）十、处罚原则

　　十一、认筹期奖励办法十三、售楼部会议制度案场日会■早会○十四、销售道具、礼品、样板房等管理制度1、案场、公关活动现场、房展会期间，销售道具、礼品都是为销售

　　准备的。2、每个人员都要本着节约的态度进行使用，针对不同的道具进行合理的使用。3、私人严禁使用任何销售道具、礼品。4、发现不按规定使用时，严重者处以黄牌处罚。5、带客户参观样板房时，注意样板房的卫生，自觉维护样板房内的饰物。6、发现有破损的物品时与样板房保洁人员联系，及时更换，并对破损进行追查。7、发现客户在参观样板房时，有不慎行动者应该善意提醒。8、每次由专人统一到公司领取销售所需物品，并填写《物品领取登记表》进行登记备案。销售业绩统计原则一、业绩统计以销售回款为统计标准（一次性付款的以全款到账为准）。二、公司其他员工所带来的关系客户，如果成交的，销售佣金由双方平分。销售案场分两组，每组设组长一名，置业顾问若干名，由组长带领置业顾问进行日常销售工作，组长根据综合业绩每赛季调换。三、本案场新招聘置业顾问根据对策力和表现，由营销总监和案场经理指定两名确定为组长。组长参与销售，底薪高于置业顾问50元（待定）赛季末评出高级置业顾问前三名和销售业绩差的后三名。（每赛季为三个月）。连续二个赛季被评为高级置业顾问前三名者，公司

　　将给予一定

　　程度的奖励。每季度第一名奖励1000元，第二名奖励500元，第三名奖励300元（奖励销售员的评比只按本赛季业绩计算）（奖金待定）。四、上赛季的高级置业顾问，在本赛季排在最后三名的将给予黄牌警告一次，上赛季最后三名置业顾问，在本赛季上升至前三名的，公司将奖励200元（待定），仍排在后三位的将予以淘汰1-2名。五、工作时间满赛季三分之二的置业顾问，参加销售赛季淘汰评比，已离职的置业顾问满赛季的二分之一，也将参加销售评比。六、无论是在那个赛季签约的房屋，在本赛季内退房的，房款将在本赛季业绩中扣除，并将此业绩从置业顾问个及销售小组赛季总业绩中扣除。七、统计业绩以房款到账为原则，支票、汇款、存折等均以到账为准。八、凡是在本赛季内，以书面形式明确清出的房号，如该房号在赛季结束未履约的，清出的房屋可对外出售。九、凡是签署过延期付款协议的，但本赛季不能按延期付款协议完成付款义务的房屋，既是其经公司同意没有清出其房号的，本赛季也不能把此业绩计算在置业顾问的总业绩内。置业顾问百分考核制度及小组竞争机制一、置业顾问百分考核综合考评办法1、服务质量（5分）○如有客户投诉一次，且属于置业顾问的责任，扣5分并处10-50元

　　的罚款，如确不属置业顾问责任的，扣2分；○与客户发生口角争执一次扣3分；○案场经理发现置业顾问解答客户问题时，不够耐心、态度冷淡的，一次扣2分；○对应掌握的销售不熟扣2分；○得到客户的书面表扬一次加3分；○在经理或案场经理面前得到客户的口头表扬加2分；2、销售业绩（60分）○置业顾问每人完成每月销售定额任务的，得60分；○按销售额的完成比例得分；3、工作态度及责任心（5分）○不服从工作分配扣3分；○由于缺乏工作责任心，造成工作失误扣3分，并处以10-30元罚款造成较大失误的扣5分，并处以不低于50元的罚款；○工作不主动，缺乏工作热情扣2分；○除完成本职工作外，还能主动承担其他工作加2分；4、团队精神（5分）○缺乏团队意识，有破坏集体团结的行为扣4分；○员工之间不团结各扣3分；○工作之间，不能主动合作、积极配合的各扣2分；○不积极参加集体活动一次扣2分；○不计较个人得失，主动为大家服务一次加2分；

　　5、出勤情况（占10分）○每月公休假四天，公休假外，请病、事假一天扣2分（出具医院证明的病假者不扣分）；以此累计扣分；○享受公司考勤制度中的婚、丧假的，不扣分；○迟到或早退一次各1

　　分；如有二次以上者，累计扣分；○少休公休假一天加2分；○除公休我假外，每月无迟到、早退、旷工、病假、事假等加3分；○每赛季无迟、早退、旷工、病假、事假等加9分；6、仪容、仪表（5分）○违反仪容、仪表准则任一条款的扣2分，并根据相应情况处以10-20元的罚款；7、回访档案的检查（10分）○置业顾问不及时对客户进行回访的，扣5分；○回访后回访情况记录不及时的，发现一次扣5分；○回访时客户提出异议的问题，置业顾问置之不理、不予解决者，扣3分；二、百分考核具体实施办法1、百分制考核以月为单位进行，综合成绩低于70分者，写出书面检查一份，并在营销部月会上通报批评；连续两个月综合成绩低于70分者，给予黄牌警告一次；2、百分考核的前三名，根据名次的不同，分别奖励＿元（待定），并在月会上提出隆重表扬；

　　3、百分考核的实施由各组组长负责监督；组长将根据置业顾问违反百分制的具体情形，将具体扣分情况上报给案场经理待案场经理核实确认后，扣分的情况由客服人员存档备查；涉及到罚款的，由客服人员开具罚单并负责收缴；4、组员对组长进行监督，组长有违反百分考核条款的，组员可直接上报案场经理，待核实后，由客服人员根据其所违反的条款，作出具体的'处罚；5、两个小组之间有义务互相监督，并有权将另一组的违反的情况，直接向其主管汇报，如所反映的情况属实的，将给予该组组员相处罚，并给予其组长双倍的处罚。三、小组竞争机制及奖励办法：1、小组竞争以团结友好、奖励先进、共同进步为原则，以提高员工的工作积极性为目的；2、小组竞争以组为单位，由组长带领置业顾问展开组与组的对抗销售竞赛；3、小组竞争评比分为两个阶段：a以月为单位进行月评，评出每个置业顾问的月综合成绩；

　　b以赛季为单位进行季评，（每赛季为三个月），评出每个置业顾问的赛季综合成绩；4、月、季评比标准：（以百分考核为依据作为评比标准。）5、月、季评比方法：以每组全体置业顾问的综合总成绩最高者为准评出优秀小组；

　　6、每月、每季评出的优秀小组的组长及组员，公司将给予不同程度的物质奖励；（待定）7、小组总成绩及组员的个人成绩由客服人员统计；8、参与评比的人员：营销总监、主管、客服人员；9、竞赛周期：a月评：每月＿日至下个月＿日；b季评：每寒季的开至结束；10、评比时间：月评为每月的最后一日；季评为每赛季的最后一日。

　　客户信息资源管理为了动态监控案场销售情况、真实全面了解销售进

　　度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料，建立客户档案，为公司对项目销售战略、销售战术调整提供事实依据。

　　一、客户信息管理目的l、简化销售人员填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；2、加强对销售人员的业绩考核力度；3、及时有效地反映客户需求，对新产品规划提供依据；4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；6、相关内容上报地产公司销售部，统一分析整理后可建立公司的完

　　整客户资料，做到客户资源共享。二、客户资源管理（—）销控管理1、操作程序（1）售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；（2）及时通知销售人员房位认购情况，督促其填写房源表。2、销售统计（1）将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；（2）对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。3、销售动态及广告效果监控（1）对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；（2）通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。（二）意向客户资源管理1、销售员接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪情况；2、根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避

　　免撞车现象；3、为便于管理，每位销售代表一个页面，将意向客户按销售代表分类，以利于对客户的跟踪及查询。（三）订金客户管理1、客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况进行查询；2、对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；3、业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据；4、可定期出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；5、特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。（四）签约管理1、签约客户管理将未按

　　规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。2、签订合同管理客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。

　　（五）资金回笼管理1、客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；2、将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》并结合，《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。（六）问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。三、填报规定1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由案场经理负责整理并汇总成《销售国统计报表》；2、每周由营销总监安排案场经理根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》；3、营销总监每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报公司相关领导；5、报表填写要有明确人员和时间安排，如那一环节和个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。四、销售统计、客户资源管理相关表格1、销售日动态表、销售周动态表、销售月动态表

　　2、销售财务日报表、销售财务周报表、销售财务月报表3、销售房型、价格、面积、楼层统计表4、销控房位统计表5、房源控制表6、房位确认单7、认购协议书8、意向客户登记表9、业主登记一览表10、契约签署一览表11、客户交款情况明细表12、客户换房、退房一览表13、已购房户资料分析表14、未签约客户一览表15、延期付款客户一览表16、问题客户一览表17、特殊优惠客户一览表18、询问重点分析表19、来人未购因素分析表20、来人购买因素分析表

　　五、违规处罚1、篡改、假报销售数据，给予责任人100元/次罚款处罚；

　　2、销售数据统计出现错误，一经核实，给予责任人50元/次罚款处罚；2、没有及时上报公司报表的，根据情形给予责任人10－50元的罚款处罚

　　案场管理制度

　　一、着装仪容仪表

　　1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，下班前10分钟可以更换工装。

　　2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。

　　3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；置业顾问不可染发（黑色除外），女置业顾问头发过肩要梳理整齐并扎起。

　　4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。

　　5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。

　　二、现场接待制度

　　1、在销售现场，置业顾问应相互团结、互助互帮互学、携手同进，加强售楼中心业务员的团队精神，不得拉帮结派。严禁相互之间争吵、打斗，大声喧哗、遇到问题不能解决应及时向销售经理汇报处理。

　　2、售楼中心置业顾问接待客户按照轮接顺序接待，由现场经理负责安排。在每天下班前须考勤表上在做记录 ，记下最后一个接待客户的置业顾问，第二天从该位置顺延，如遇到轮接而正好休息或因个人的事情不在的视为轮空，如因公司办事原因，可以弥补一次的轮空。轮接次序由主管负责提醒、监督。置业顾问也应自觉遵守轮接顺序，不得出现抢接客户，如违反轮接顺序者而签约成功的，抢接者则不发奖金，奖金发给该轮到接待者。违反轮接顺序者现金处罚50元，如不服从，将在当月工资中双倍扣除。

　　3、在广告投放期间，尽量少打私人电话，平时打私人电话不允许超过3分钟

　　4、 在售楼现场，必须注重仪表、仪态，保持专业置业顾问的职业形象。要求形象、整洁、大方，配带工作牌。如发现不配带工作牌当场处罚现金20元，不服从者在当月工资中双倍扣除。在上班之前换好统一工作服。如发现不换工作服者将不允许接待客户，当场处罚现金50元，不服从者在当月工资中双倍扣除。

　　5 、销售现场严禁打牌、下棋、化妆、大声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不得阅读与房地产无关杂志、小说等；发现以上行为者处发现金30元，不服从者从当月工资中双倍扣除。

　　6、置业顾问桌椅须按照规定位置和间隔摆放，不得擅自更换位置。

　　7、每一次接待客户要立即把桌凳复位，清洁台面卫生。

　　8、进入售楼部一定要穿工作服，不能穿便装、拖鞋进入前台。

　　9、和公司其他部门保持良好的合作关系，不得和公司其他部门发生冲撞和摩擦。

　　10、作为公司销售一线人员必须对公司内部项目机密以及销售信息等保密；严禁对外泄露客户资料；严禁传播对公司项目不利的言语；严禁向客户推荐其它楼盘。如出现以上情况者，公司将严厉处分，扣除当月工资。严重者公司将其除名。

　　11、客户在谈判过程中发生争议时，不能强辩、争吵而影响公司及售楼中心形象。对客户也会产生不良印象，给项目带来负面影响。

　　12、如置业顾问对客户进行误导现象或超范围承诺所引起客户纠纷、投诉，经销售经理查实，有权对该员工停职、调离、严重者上报公司处理。

　　13、分销商与开发商之间的协调，应由现场经理进行。

　　14、无条件服从现场经理或上级领导的工作安排，一次警告，同样问题不可重复犯错，屡教不改将其除名。

　　15、员工应积极提出有建设性的建议和意见，共同搞好案场销售工作。

　　16、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

　　三、分销代理商接待管理制度

　　1、分销商带客户，现场置业顾问按正常客户轮次接待如有违反抢接业绩提成一律取消。分销商带客户到现场原则上是以家庭为单位，一组家庭一个置业顾问按正常轮序接待，一批客户里如有多组家庭，现场按顺序分别接待，成交归个人。

　　2、如分销商昨日所带签单客户第二天又来预定，如本人或本人介绍的亲属及朋友预定仍由原销售员接待，分销商同时带来的其他客户预定按新客户正常轮次接待，如私下与分销商串通一经发现取消所有分销业绩提成，情节严重者除名处理。

　　3、如置业顾问和分销商发生冲突，以后此分销商带来的客户不允许接待。

　　4、分销商是我司的合作伙伴，与分销商保持良好融洽的合作的关系，认真对待每个客户及分销商代表。与分销商业务员及时沟通，共同回访客户。

　　5、认真做好每次分销商的登记表，并注明来访时间或人数及现场接待情况，并和现场经理及时沟通此次接待情况。

　　6、现场认真做好客户确认单及成交客户确认单。

　　7、分销商带来的客户如果成交，及时登记确认。

　　四、接听电话

　　1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

　　2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位置业顾问接听电话和详细电话记录。

　　3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。

　　4、拨打电话时不可使用免提。接、打私人电话不得超过三分钟。

　　5、客户来电咨询时间控制在五分钟内，邀约客户来访售楼现场。

　　6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员，或告诉被找人员的手机让客人拨打。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。

　　7、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

　　8、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

　　五、工作纪律

　　1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。

　　2、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则向案场主管或案场经理请假。

　　3、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、水杯、烟蒂及其它杂物收拾干净，并将椅子摆放整齐。如接待人员带客户看房，前台末位接待人员应代为收拾整理接待桌。为了保持良好的工作环境，每一位置业顾问有义务去配合。

　　4、上下班时间以公司的规定为准，不得迟到、早退与旷工。

　　5、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就座。

　　6、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。每天将接待客户情况，以书面的形式交给现场经理，现场经理作为判断客户归属的重要依据。

　　注：客户标记：新客户为“X”，老客户为“L”,意向客户为“A”,一般意向客户为“B”,踩盘的同行为“C”无意向客户为“D”。

　　7、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行按揭贷款手续。

　　8、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。不得无正当理由拒绝或终止工作，不得相互推委推脱责任。

　　六、卫生制度 

　　1、售楼部要长期保持清洁卫生，达到“五净”“三齐”“两无”的标准：

　　“五净”即：地面净、门窗净、办公家具净、销售道具净、墙壁净；

　　“三齐”即：室内总体布局整齐、物品摆放整齐、工作资料存放整齐；

　　“两无”即：无污迹斑点、无杂乱物品。

　　2、保洁员每天早上按时上班，进行卫生清洁工作，包括：

　　①前台及接待桌椅

　　②窗台及门

　　③模型及广告看板

　　④为花卉浇水、喷水

　　⑤清除垃圾

　　⑥卫生间

　　3、以上所有卫生由每日确认的两名值班人员负责打扫，必须在上班后30分钟内打扫完毕，对违反清洁卫生管理制度者，视情节给于处罚。

　　七、值班制度 

　　1、置业顾问每日轮流确认两名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。

　　2、值班人员必须保证上班时间提前半个小时的卫生安排时间，正常下班后半个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。值班时间客户来访较多，则时间顺延。

　　3、上下班时间为：上午9:00—12：00；下午14：30—18：00。中午值班时间为12：00—14：30。注：上下班时间随季节调整

　　4、保安上下班时间为：上午18：00—12：00；下午14：30—18：00。中午值班时间为12：00—14：30。注：上下班时间随季节调整

　　5、保洁人员上下班时间为：上午8：30—12：00；下午14：30—1７：00。中午值班时间为12：00—14：30。注：上下班时间随季节调整

　　八、现场安全安保意识

　　1．带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身的安全，并随时的提醒客户注意安全。

　　2．售楼中心的安全保卫、消防工作应定期检查，发现消防存在隐患，每一位员工应及时汇报协助处理。

　　九、定、退房制度 

　　1、定房

　　（1）、置业顾问在成交前必须再一次向销售经理/客服主管确认房号，确认后在与客户签约，不允许出现卖错或重卖房号现象。销售员应把所定房源及时汇报，由经理/客服主管在《总控表》上作记录，并注明定房日期。

　　（2）、房源保留期限为半天，原则上只收取大定金（公寓五万、别墅二十万）。如有特殊原因必须报请销售部经理批准。

　　（3）、销售员不得自行收取客户小定金或大定金，须交由财务部门收取并开据收款凭证。

　　2、退房

　　（1）、如遇客户要求换房或转让时，应立即通知销售经理，由销售经理解决处理。按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。违例者视情节给于处罚。

　　（2）、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于案场主管。并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在《总控表》上注销房源。

　　（3）、超出公司文件规定范围之外事宜，由销售经理统一请示公司再做处理。

　　十、辞退或离职人员客户佣金提取办法

　　1、员工辞职需提前一个月书面申请辞职，否则佣金不予发放。

　　2、销售人员把客户挂到分销商上，一经发现给予除名。

　　3、辞退或离职人员没有定房的所有客户和有遗遛问题的客户由案场经理均分给其余销售员。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。

　　4、已成交客户（签完《商品房买卖合同》付清全款）按90％提取提成；已下定客户，成交后按50％分配提取提成；未下定的新客户成交后提成归分到客户的销售员。

　　十一、工装管理制度

　　1、发放工装后员工在六个月内辞职的，工装费用由业务员全付。工装归个人。

　　2、发放工装后员工在六个月到一年内辞职的，工装费用由业务员付一半公司付一半。工装归个人。

　　3、发放工装后员工在一年以上辞职的，工装费用由公司全付。工装归个人。

　　4、每天着装统一，如有不遵守的一次罚款20元做活动经费，没有任何借口。

　　十二、考勤管理规范

　　1、 营销部人员基本工作时间9:00-18:00，前台站岗人员上班时做好站岗准备，故意不站岗的罚10元，一个星期两次以上的每次罚20元。

　　2、 午饭及晚饭用餐时，销售现场至少留有1个人值班（下一个接待客户的置业顾问）；

　　3、 所有职员上班需签到，不得代签或委托他人签，如有代签行为，当事双方扣罚50元；

　　4、 所有人员在工作时间必须统一着工装，佩戴胸卡，女士化淡妆，男士系领带，违者不得上岗，并按事假计考勤；

　　5、 迟到一次，警告处分，二次以上罚50元，第四次起当旷工计；

　　6、 如未经销售经理或项目总经理同意无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工处理；

　　7、 请事假2天内（含），由销售经理批准，3天（含）以上由项目总经理批准，事假扣除100%工资；

　　8、 置业顾问按规定执行休假（一个月4天），如未经批准，私自休假者，按旷工处理。

　　9、每月进行业绩与纪律综合考评，连续三个月最后一名者辞退，连续五个月最后两名者辞退。

　　    违反其它项管理制度，或其他工作失职行为，由销售部经理下发过失单，酌情进行10—200元处罚。有关销售资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查阅，做好保密工作。

　　以上规定适用于案场所有人员，大家互相监督，共同遵守。

　　  祝：大家工作愉快！

　　案场管理制度

一、案场制度

公司考勤制度

　　为了规范公司的考勤管理规定，明确休假、请假的申报审批程序，保证员工在有合理休息时间的同时不影响公司项目工作的正常运行，从而更好的提升工作效率和工作质量，特公司的考勤管理规定如下：

　　一．关于休假规定

　　休假需根据本项目的进展情况而定，保证员工每周休假一天，休假在周一至周五进行（周六、周日不允许安排休假），休假时间不得超过1天。如遇到项目或公司的重大节点安排（例如项目认筹、开盘、签约、交房等活动），不管是否有休假计划，必须服从公司的统一调遣，顺延至下周休假。

　　根据项目实际情况，在不影响正常工作的情况下负责安排、实施每周的休假计划。员工在休假期间必须保证手机24小时畅通（严禁出现停机、关机、不在服务区、无人接听等），如果项目有需要须第一时间赶回公司，否则按旷工处理。

　　二、关于请假管理规定：

　　公司保证员工正常休息，但同时也为了保证项目所有岗位工作的正常运行，在对员工负责的同时，对项目整体工作负责、对开发商负责。特重申公司请假管理规定如下：

　　1、对于所有销售人员，周六周日不得无故请假。

　　2、所有员工请假必须提前一天申请

　　3、事假必须提前2小时办理申请手续，经部门经理同意，如遇特殊情况未能事前申请，必须在请假当天早上尽快知会部门经理并于恢复上班当天早上补办申请手续，否则按旷工处理。

　　事假按半个工作日起。事假当日没有薪金。全年事假累计时间不得超过12天，超出部分加扣100元/天。

　　4、突发情况（如病假），当日须以电话形式向部门经理报备。

　　5、请假结束后，必须及时到岗，不上班者一律按照自动离职处理。

　　三、关于考勤表的管理规定：

　　公司员工的考勤表是对其工作考勤的依据，员工本人有义务跟责任对其负责，需认真签到。

　　1、 早班考勤时点为8：30，超过此时点签到，即为迟到。

　　2、 下班签到时点：18:00整（含）以后。（考勤时点根据开发商及公司要求或者季节变化会有略微调整，根据项目的具体时间来定）

案场基本管理制度：

　　●售楼处工作时间：

　　考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签、补签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。

　　●仪容仪表要求：

　　1、员工上岗必须穿着工作制服，保持服装整洁，佩带工卡；

　　2、男员工头发留短发（发脚不得盖过耳部及后衣领），不准留胡子、鬓角；

　　3、女员工要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染深色指甲，并避免使用味浓的化妆用品；

　　4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

　　●售楼处语言行为规范：

　　1. 客户到售楼处，“A位主动迎接，用“您好！欢迎光临”问候语，按销售程序引导客户。

　　2. 电话接听，用“您好,（项目名称）……！”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。

　　3. 严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。

　　4. 严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。

　　5. ★★★严禁与客户发生任何争执，严禁在售楼部或者当客户面与同事发生争执或者争吵，违者处以300元/次的罚款，再犯开除，扣除一切薪金。

　　●售楼处前台接待制度：

　　1. 置业顾问每天按照案场规定的轮岗制度接待上访客户；

　　2. 每接待一位客户，由当事置业顾问在客户来访登记上记录，案场经理监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；

　　3. 客户、发展商进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重；

　　4. 轮排不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；

　　5. 置业顾问接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；

　　6. 置业顾问不得在前台做任何与销售无关的事情。

　　●例会制度：

　　（一）售楼部周会

　　会议时间：每周一上午10点到11点，会议召集人：项目负责人

　　会议地点：售楼部

　　参加人员：售楼部全体人员

　　会议主持：项目负责人

　　会议内容：

　　1、案场经理安排本周工作计划；

　　2、传达公司的各项工作布置；

　　3、各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示；

　　4、总结上周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司）安排本周销售指标。

　　（二）案场每日交流会

　　地点：售楼部

　　与会人员：案场经理、置业顾问

　　会议主持：案场经理

　　1、早会

　　每个工作日前半小时为早会时间。

　　参加人员包括售楼部全体工作人员。

　　早会会议内容包括：

　　（1）案场经理检查每个员工的仪表、仪态；

　　（2）案场经理整队，口号，宣布本日工作内容，激励员工热情；

　　（3）本日邀约客户提示，同事间安排相应配合；

　　（4）鼓舞士气。

　　2、晚会

　　每个工作日结束前半小时为晚会时间；

　　参加人员包括售楼部全体工作人员。

　　晚会会议内容包括：

　　（1）本日销售情况总结；

　　①置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因；

　　②案场经理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。

　　（2）本日成交量统计；

　　（3）销控调整；

　　（4）本日销售工作出现或需要沟通协调问题，及改正。

　　（5）案场经理激励大家明天继续努力。

　　●销售日、周、月报表制度

　　（一）日报表

　　每日销售结束后，由置业顾问将《个人销售情况日统计表》交与销售经理，由销售经理汇总，。销售经理根据当日交来的认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款通知单将有关信息输入电脑并打印出《销售日报表》，并与《个人销售情况的统计表》核对无误。

　　（二）周报表

　　销售经理根据本周成交情况制作周报表，周报表的结算日为每周一至本周日，制作完成后为每周一上午呈公司领导。

　　（三）月报表

　　由销售经理根据本月成交情况制作月报表，于每月月底最后一个工作日下午呈公司领导。

　　1、必须按规定时间完成报表；

　　2、报表制度应仔细认真执行，报表内容应真实、准确、无误。

　　●业务培训：

　　1. 置业顾问必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。

　　2. 各置业顾问必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。

　　3. 销售部对置业顾问定期进行考核。

　　●运作程序：

　　接待客户——分析客户——引导客户——跟踪客户——达成意向、查察征信——收取定金并签署认购书——收取首期（签定正式买卖合同）——协助办理按揭。

　　置业顾问在销售工作中，遇到需提请发展商配合或决定的工作，必须交由经理出面解决，不得擅自与发展商的各级人员联系。

　　●物品摆放制度

　　1、谈判桌、椅要做到干净、清洁，桌面只需放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。

　　2、沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。

　　3、柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。

　　4、办公桌上禁放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随即整理整齐。

　　5、谈判夹统一放置在办公室固定位置办公桌上。

　　6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。

　　以上各规定由公司行政管理人员或售楼部卫生保洁人员负责检查监督。

　　●办公用品使用制度

　　1、办公品的领用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。

　　2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。

　　3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。

　　4、各楼盘在结案时，由专人负责统计售楼部全部办公用品。

　　●文件管理制度

　　1、软盘资料要保证为最新版本的文件（图纸、价格）；

　　2、公司使用的所有文件必须有领导签字为生效；

　　3、文件管理的详细规定按公司《文件管理制度》执行。

　　●合作制度

　　（一）、置业顾问之间合作

　　1、置业顾问之间应相互配合、帮助。发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。

　　2、置业顾问之间严禁拉帮结派，做手脚。

　　3、置业顾问应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌擅作主张。

　　4、接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上与相互推让。

　　5、当某置业顾问忙于工作时，其他置业顾问应主动配合，协助工作，严禁置若罔闻。

　　6、置业顾问之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。

　　（二）、与甲方公司财务部门的沟通

　　财务作为发展商销售过程中一个服务性组织，起了重要作用做好与财务的沟通，在销售制胜中起着不可替代的作用，从小定、大定到签约付首期，这个过程，财务与置业顾问是紧密配合的；特别到后期，置业顾问要做好及时催款，并告知财务那些客户该付多少，还差多少，列出付款清单，依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务，安排时间为客户服务；毫无疑问，置业顾问起到了桥梁作用，加强了客户与财务人员的沟通。

　　●签约监审制度

　　为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性，充分保障公司和客户的利益，杜绝因为合约签定中的失误，造成的经济损失和法律纠纷，特制定本签约监审制度。

　　第一条：认购书监审制度

　　1、监审内容

　　（1）房号是否书写正确；

　　（2）成交单价是否书写正确；

　　（3）销售房屋面积是否书写正确；

　　（4）房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；

　　（5）首付款、剩余款是否计算、书写正确；

　　（6）其它约定是否恰当合理。

　　2、监审流程和监审人

　　（1）监审流程

　　认购书填写完成，业务员自查——由案场经理审查——确认无误后，一份交客户，一份交财务保存。

　　（2）监审人案场经理

　　3、责任

　　（1）案场经理初查，检查出错误，要求业务员必须重新填写认购书，由业务员以100元/套向财务购买新认购书；

　　（2）案场经理复查后，若再次检查出错误，给予业务员50元/次罚款处罚，同时由业务员以10元/套向财务购买新认购书； 

　　（3）若连续出现第三次错误，取消本次业务员的销售业绩；

　　第二条：合同监审制度

　　1、监审内容

　　（1）正本合同（《商品房买卖合同》）监审内容

　　①房号是否书写正确，确保房号的“惟一性，排它性”，房号填写按照认购书填写的房号；

　　②合同单价是否书写正确，参照认购书填写；

　　③套内面积单价是否折算正确，折算公式为：总房价款/套内面积

　　④合同房屋面积、公摊面积，依照产权监理报告；

　　⑤房屋销售总价款是否计算、书写正确；

　　⑥首付款，剩余款是否计算、书写正确；

　　⑦交房日期是否正确；

　　⑧维修基金是否计算正确；

　　⑨预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证号是否正确；

　　⑩土地使用年限是否书写正确；

　　⑾施工单位是否书写正确；

　　⑿客户联系方式：最少两个联系电话，通信地址必须是能够收到信件的地址。

　　（2）其它监审内容

　　①补充协议是否正确签定；

　　②补充条款中约定事项是否符合甲方要求；

　　③甲乙双方是否签字盖章；

　　④《购房借款协议书》是否有客户手印（右手拇指）；

　　⑤合约书份数是否正确；

　　⑥客户资料是否正确、完整填写。

　　2、监审流程和监审人

　　（1）监审流程

　　所有合约填写完成，业务员自查——报现场经理审查——确认无误后盖章——甲方法人代表签字——再次交现场销售经理审查——确认无误后，一份交客户，其余交财务保存。

　　（2）监审人现场销售经理

　　第三条：销售合同执行监控

　　销售合同执行过程是销售的重要环节，置业顾问负有督促顾客履约的责任。

　　1、收款、催款过程控制：

　　收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时，置业顾问应主动通过电话、信或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客。若顾客拖欠购楼款，在时间和数量上超过了公司的底限时，置业顾问应请示经理领导，通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。

　　2、按期交款的收款控制

　　原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工，履行了合同，责任在拖欠款的顾客。置业顾问除了以各种方式进行催款外，还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。

　　3、延期交工的收款控制

　　仍尽可能要求顾客按合同如期付款。

　　4、入住环节的控制

　　楼宇竣工验收合格后，置业顾问应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其它应付费用之后，置业顾问才能为顾客办理入住手续。

　　5、客户档案

　　客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。

　　6、客户回访与亲情培养

　　通过置业顾问对顾客的回访，逐步培养与顾客之间的亲情，同时通过面对面的沟通，倾听顾客的意见和建议，可为以后的销售打下坚实的基础。

　　7、与物业管理的交接

　　主要移交楼房的住房名单和交代一些特殊情况。置业顾问楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司，并介绍有一定背景的特别住户及其它有关信息。

　　●合同管理制度

　　一、目的

　　1、维护业主及公司的合法权益；

　　2、规范交易行为，减少不必要的纠纷。

　　二、适用范围

　　售楼部合同及协议的文本管理。

　　三、合同的制定

　　1、销售中所使用的《商品房买卖合同》、《商品房认购书》等相关销售协议，均由甲方相关部门制定统一规范的法律文本。

　　2、文本经确定无异议后提供给售楼部使用。

　　四、合同的填写

　　1、《商品房认购书》《商品买卖合同》由销售经理定额分发每个置业顾问，同时填写合同交接表。

　　2、按照甲方制定的标准范文填写，经由审核签字后并加盖公章。

　　3、对于商品房合同中需要补充的内容，根据协商进行补充。

　　4、对于业主提出的工程变更，需经甲方与业主协商认定签字后方能由置业顾问填加补充协议。

　　五、合同的签订

　　1、保证填写字迹清楚，数字、金额准确，确保无错填和漏写。

　　2、《商品房买卖合同》《商品房认购书》每位置业顾问各一份范文，其余由专人管理。

　　3、客户十日内签订《商品房买卖合同》，置业顾问必须向其出示合同范本，客户有异议时，置业顾问必须做出合理解答，如有补充，需经甲方审核认定后，与客户达成共识方可签字，并加盖公章。

　　4、签订《商品房买卖合同》时必须收加《商品房认购书》并上交合同管理人员。

　　5、保证合同的填写份数、编号及归档有统一的管理。

　　六、合同的传递

　　1、签订的《商品房买卖合同》由合同管理人员统一编号、保存，并确保售楼部，业主、公司财务部及相关单位各有一份。

　　2、办理按揭贷款的客户，在签订正式合同五日内由置业顾问将其按揭资料上报给公司财务，由财务人员审核无误后，与正式签订的《商品房买卖合同》一起上报银行。

　　七、合同的废除

　　对错填或废除的各类合同文本，应上交合同管理人员做统一销毁。

　　八、承诺管理

　　对于双方达成的口头及文字承诺，我方应在约定的时间内由相应的置业顾问或相关部门协调督促完成，销售过程中承诺应书面化、合理化、公开化，不做夸大或恶意的口头或书面承诺。

　　九、奖惩办法

　　1、因口头或书面承诺，造成公司损失的，根据公司规定进行处置。

　　2、置业顾问签订《商品房买卖合同》出现的差错率将作为月底工资考核的依据。

　　十、检查方法

　　1、合同签订后，应先由合同管理员或部门领导审核，签字认可后方可上报公司领导签字；

　　2、不定期抽查（由上级经理部门负责）。

　　●客户信息管理制度

　　一、客户信息管理目的

　　1、化置业顾问填写的报表内容，有效地落实报表的填写工作；

　　2、加强对置业顾问的业绩考核力度；

　　3、及时有效地反映客户需求，为新产品规划提供依据；

　　4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈，可为营销部门提供参考；

　　5、实施情况及效果反馈后重新完善，对以后新项目建立管理模型提供导向；

　　6、相关内容上报地产公司售楼部，统一分析整理后可建立公司的完整客户资料，做到客户资源共享。

　　二、客户资源管理

　　1、销控管理

　　（1）操作程序

　　①售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并经财务确认后，在售楼大厅的房源表处做出售出标志；

　　②及时通知置业顾问房位认购情况，督促其填写房源表。

　　（2）销售统计

　　①将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制《销售日报表》，及时反馈销售情况；

　　②对销控房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整，可采用滚动释放侯留房源的方式。

　　（3）销售动态及广告效果监控

　　①对每天的来人来电量作出统计，及时反馈客户关注问题，并据此编制《销售日动态表》；

　　②通过对来人来电量的统计，为广告效果测评提供参照，从而适时调整广告策略。

　　2、意向客户资源管理

　　（1）置业顾问接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》，并及时填报客户追踪情况；

　　（2）根据客户等级，将意向明确的客户报给销控，以便协调房源，避免撞车现象；

　　（3）为便于管理，每位置业顾问一个页面，将意向客户按置业顾问分类，以利于对客户的跟踪及查询。

　　3、订金客户管理

　　（1）客户定房后，销控将资料输入《业主登记一览表》，以便于对业主情况进行查询；

　　（2）对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放矢，从而扩大目标市场占有率；

　　（3）业主换房或退房，要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》，并及时更新《业主登记一览表》有关数据；

　　（4）可定期出一份《销售退房情况一览表》，以便掌握销售动态，并总结退房原因，及时调整销售策略；

　　（5）特殊优惠客户备案，将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》，以便查询。

　　4、签约管理

　　（1）签约客户管理

　　将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》，按置业顾问分类，以便尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。

　　（2）签订合同管理

　　客户签订购房合同后，销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》，并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。

　　5、资金回笼管理

　　（1）客户交款情况输入《客户交款情况明细表》，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼；

　　（2）将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》，并结合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。

　　6、问题客户管理

　　对于一些存在棘手问题的客户，可将其情况输入《问题客户一览表》，并及时上报，以便尽快解决。

　　三、填报规定

　　1、每天由售楼部值班人员填写《来电来访客户记录》，下班前交由销售经理负责整理并汇总成《销售日统计报表》；

　　2、每周由销售经理根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》，并同时填写《成交客户档案》；

　　3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析，进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作，并完成《销售月报》的撰写工作；

　　4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报售楼部；

　　5、报表填写要有明确人员和时间安排，如哪一环节或个人出现问题，则由其直接上级根据实际情况处以不同形式的处罚。

　　●售楼部档案管理制度

　　为规范销售档案管理工作，使档案管理工作规范化、标准化、系统化特别制定以下管理办法：

　　一、档案归档范围

　　1、销售合同

　　（1）预定书（认购书）原件；

　　（2）买卖合同原件；

　　（3）换、退房申请；

　　（4）房型修改申请；

　　（5）其他合同之补充协议。

　　2、客户资料档案

　　（1）来访客户名录

　　包括客户姓名、联系方式、需求，及了解到的客户的家庭情况及其他特别事项。

　　（2）签约客户档案

　　①基本资料：姓名、联系电话、已购房型、付款情况、家庭情况等；

　　②办理按揭及房屋产权证所需客户提供的资料；

　　③其他客户提交之资料。

　　3、内部管理档案

　　（1）售楼部内部管理档案：各项管理制度、成文发放的管理文件

　　（2）销售管理档案

　　①各日、周、月统计表及报表；

　　②早晚会会议记录。

　　4、内部往来文件

　　（1）发往各部门间的日常函件；

　　（2）收到公司各部门的往来文件。

　　5、公司对外宣传资料

　　（1）各类公司制作的楼书、提袋、宣传品样本；

　　（2）电视宣传资料：各种宣传用VCD、录音带、录像带；

　　（3）户外灯箱、路牌的样稿；

　　（4）各类宣传活动的录影带及照片。

　　6、房地产相关信息

　　（1）房地产相关法律、法规、政策、资料；

　　（2）各楼盘楼书；

　　（3）房地产相关信息剪报；

　　（4）各项目对外宣传广告剪报。

　　7、对外合同合约

　　（1）户外宣传制作合同复印件；

　　（2）媒体制作合同；

　　（3）其他与售楼部有关的合同合约。

　　二、归档及保管要求

　　1、严格按归档范围对档案进行归档整理；

　　2、档案资料分类应清晰、全面；

　　3、档案接收时要认真清点、验收，并办理交接手续后入档；

　　4、档案必须使用专用资料柜、资料盒；

　　5、应建立清晰、明了的检索工具便于检索。

　　三、档案的借阅

　　档案的借阅应有严格的借阅制度，必须填写借阅登记表方能借阅。档案借阅办法按以下制度执行：

　　1、本部门档案仅限本部门员工借阅；外部门借阅需出示借条，附双方负责人许可签字；

　　2、本部门员工借阅，借期不超过两天。如因需要延长借期，须出示借条并附部门负责人签字；

　　3、查阅、借还档案都必须在管理员处办理登记手续方能借阅和离开；

　　4、按期归还，爱护所借档案资料，逾期不还或有损坏、遗失，按有关规定进行处理，造成重大损失者当追究责任。

　　四、档案的保管

　　1、档案接收时要认真清点，验收份数、张数、规格必须符合要求，办理交接手续后方可入档；

　　2、各类档案材料，应按管理规范要求分类、编目、立卷，放入档案盒或档案夹内上柜保管；

　　3、档案存放必须使用专用资料柜，排柜方式要省时、醒目，便于查找；

　　4、每年年底要对档案库存保管情况进行一次清理，核对以保管单位为基础，做到账物相符，对破损或载体变质情况要及时采取有效措施补救。

　　五、档案的剔除和销毁

　　1、在整理档案的过程中，对档案材料要仔细甄别，对无保存价值的资料及时剔除，必要时列出剔除资料目录提交部门经理批示；

　　2、每年年底对保管期满的档案列出目录写出专题报告提交领导，经部门批示后销毁。

　　●离职人员管理制度

　　1、离职（辞职、辞退）员工的办理程序按盛励公司《员工手册》相关规定操作。

　　2、离职人员按实际完成情况计提相应佣金。剩余部分的工作由移交接收人完成并计提该部分佣金。若离职人员在离职后由于客户原因发生退房，则已发放佣金将从被移交人员处扣除。

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